2010年11月11日
リッツ・カールトンのクレドに学ぶ
リッツ・カールトンの初代社長であり、
クレドをつくった創立メンバーの中心人物であった
ホルスト・シュルツィは、
講演会でリッツ・カールトンの成功の秘密を
よく聞かれたそうです。
すると彼は、懐からクレドを取り出して、
必ずこう答えたといいます。
「秘密はこれしかない。このクレドカードがすべてだよ」
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◆クレド
リッツ・カールトンは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を
常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を
提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。
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◆サービスの３ステップ
１
あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びします。
２
お客様のニーズを
読みし、おこたえします。
３
感じのよいお見送りを。
さようならのあいさつは心をこめて。
できるだけお客様のお名前をそえるよう
心がけます。
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◆従業員への約束
リッツ・カールトンでは
お客様へお約束したサービスを
提供する上で、紳士・淑女こそが
もっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を
原則とし、私たちは、個人と会社の
ためになるよう、持てる才能を育成し、
最大限にのばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、
個人のこころざしを実現し、
リッツ・カールトン・ミスティーク
(神秘性)を高める‥
リッツ・カールトンは、このような
職場環境をはぐくみます。
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◆ザ・リッツ・カールトン・ベーシック
クレドは、リゾソ・カールトンの基本的な信念
です。全員がこれを理解し、自分のものと
して受けとめ、常に活力を与えます。
私たちのモットは、「WeareLAdiesand
GendemenServingIAdiesandGendemen」
です。私たちはサービスのプロフェッショナル
として、お客様や従業員を尊敬し、品位を
持って接します。
サービスの3ステップは、リッツ・カールトンの
おもてなしの基盤です。お客様と接する
たびに、必ず3ステップを実践し、お客様に
満足していただき、常にご利用いただき、
ロイヤルティを高めましょう。
「従業員への約束」は、リッツ・カールトンの
職場環境の基盤です。すべての従業員
がこれを尊重します。
すべての従業員は、自分のポジションに
対するトレーニング修了認定を受け、毎年、
再認定を受けます。
カンパニーの目標は、すべての従業員に
伝えられます。これをサポートするのは、
従業員一人一人の役目です。
誇りと書びに満ちた職場を作るために、
すべての従業員は、自分が関係する仕事
のプランニングにかかわる権利があります。
ホテル内に間薗点（MR．BIV）がないか、
従業員一人一人が、いつもすみずみまで
注意を払いましょう。
お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、
従業貞一人一人には、チームワークとラテ
ラル・サービスを実践する職場環境を築く
役目があります。
従業員一人一人には、自分で判断し行動
する力が与えられています（エンパワー
メント）。お客様の特別な問題やニーズへ
の対応に自分の通常業務を離れなければ
ならない場合には、必ずそれを受けとめ、
解決します。
妥協のない清潔さを保つのは、従業員
一人一人の役目です。
最高のパーソナル・サービスを提供するため、
従薬貞には、お客様それぞれのお好みを
見つけ、それを記繰する役目があります。
お客様を一人として失ってはいけません。
すぐにその那お客様の鰯ちを解きほ
ぐすのは、従業員一人一人の役目です0
苦情を受けた人は、それを自分のものとし
て受けとめ、お客様が補足されるよう解決し、
そして記録します。
「いつも笑顔で。私たちはステージの上に
いるのですから。」いつも積極的にお客様
の目を見て応対しましょう。お客様にも、
従業員同士でも、必ずきちんとした言葉
づかいを守ります。（「おはようございます。」
「かしこまりました。」「ありがとうございます。」
など）
職域にいる時も出た時も、ホテルの大使で
あるという意識を持ちましょう。いつも皆定
的な話し方をするよう、心がけます0何か
矧こなることがあれば、それを解決できる
人に伝えましょう。
お客様にホテル内の場所をご案内する時
には、ただ指さすのではなく、その喝所まで
お客様をエスコートします。
リッツ・カールトンの電話応対エチケットを
守りましょう。呼出音3回以内に、「笑顔で」
電話を取ります。お客様のお名前をできる
だけお呼びしましょう。保留にする場合は、
「少しお待ちいただいてよろしいでしょうか？」
とおたずねしてからにします。電話の相手
の名前をたずねて、接し方を変えてはいけま
せん。電話の転送はなるべく避けましょう。
また、ボイスメイルのスタンダードを守りましょう。
日分の身だしなみには誇りを持ち、細心の
注意を払います。従業員一人一人には、
リゾツ・カールトンの身だしなみ基準に従い、
プロフェッショナルなイメージを表す役目が
あります。
安全を第一に考えます。従業員一人一人
には、すべてのお客様と従業員に対し、
安全で、事故のない職場を作る役目があり
ます。避難・救助方法や非常時の対応
すべてを認識します。セキュリティに関する
あらゆる危険な状況は、ただちに連絡します。
リゾソ・カールトン・ホテルの資産を守るのは、
従業員一人一人の役目です。エネルギー
を節約し、ホテルを良い状態に維持し・
環境保全につとめます。
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Posted by akdiary at 06:56│Comments(0)
